Ngày nay, thuật ngữ CSKH không còn là một từ xa lạ đối với nhiều công ty, thực tế nó đã trở thành một bộ phận trong ngành dịch vụ quan trọng mà công ty nào cũng cần để vận hành bộ máy công ty hiệu quả hơn. Nhưng chính xác thì CSKH là gì? CSKH quan trọng như thế nào và nên làm gì để dịch vụ CSKH tốt mà không tốn nhiều tiền?
1. CSKH là gì?
CSKH có nghĩa là chăm sóc khách hàng. Đây là bộ phận có vai trò chính là chuyên về dịch vụ khách hàng, tư vấn dịch vụ sản phẩm, vận hành, giải quyết mối tương tác với khách hàng của công ty, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, làm hài lòng khách hàng để họ trở thành những khách hàng thân thiết, trung thành của công ty.
2. Tầm quan trọng của CSKH
Các yếu tố thúc đẩy khách hàng chọn công ty làm địa chỉ mua sắm là sản phẩm, sự tiện lợi và con người. Mà hiện nay sản phẩm và sự tiện lợi là điều mà mọi công ty, mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đều thực hiện được. Tuy nhiên nhân tố không thể thiếu để tạo ra doanh thu cho công ty là khách hàng.
Khách hàng ngày nay không chỉ chú trọng đến sản phẩm mà còn quan tâm đến thái độ của từng nhân viên mà họ tiếp xúc, họ sẵn sàng mua sản phẩm ở những nơi có giá cao hơn một chút để nhận được sự chào đón thân thiện, nhiệt tình và chu đáo.
Khi khách hàng mua sắm, họ không quan tâm nhiều đến tính năng ưu việt của sản phẩm mà điều họ quan tâm là sản phẩm đó có giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải hay không. Nếu công ty hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp cho họ thì chắc chắn công ty này sẽ có được những khách hàng trung thành nhất.
Mọi khách hàng khi sử dụng sản phẩm chưa mong đợi, họ sẽ muốn bày tỏ ý kiến cá nhân và mong được lắng nghe, thấu hiểu và ghi nhớ. Nếu công ty đáp ứng được điều đó thì chắc chắn không một vị khách khó tính nào muốn rời đi.
Sẽ có những vấn đề xung quanh đơn đặt hàng, chẳng hạn như sản phẩm bị lỗi hoặc hàng hóa bị móp méo, thất lạc trong quá trình vận chuyển khiến khách hàng rất bức xúc. Do đó, một giải pháp linh hoạt và khéo léo để khắc phục lỗi lầm có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tiếp tục tin tưởng công ty.
Khi một công ty thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, chắc chắn rằng công ty đó sẽ không ngừng cải thiện.
3. Làm gì để dịch vụ CSKH tốt mà không cần nhiều chi phí
Sử dụng phần mềm, ứng dụng quản lý khách hàng: Các phần mềm về CSKH ra đời và hoàn thiện tích hợp cả quản lý dữ liệu khách hàng, phân loại nó và lập trình tự động phục vụ khách hàng. Một số chức năng hỗ trợ khách hàng như lời chào, lời tri ân, chúc năm mới; tự động tạo ra các kết quả khảo sát chính xác nhất; gửi email quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến toàn bộ danh sách khách hàng… Sử dụng phần mềm là cách tốt nhất để giảm bớt nhân viên phục vụ khách hàng đồng thời chăm sóc khách hàng.
Thuê nhân viên có năng lực và trả lương công bằng: Nếu một doanh nghiệp nhỏ không có nhiều khách hàng thì việc một nhân viên kiêm nhiệm nhiều vị trí là điều tất yếu. Để một nhân viên có thể hoàn thành tốt một vị trí, công ty trước tiên phải thuê những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm, kết hợp với một mức lương phù hợp để thúc đẩy nhân viên đạt năng suất cao nhất.
Tạo không gian làm việc thoài mái: Không khí làm việc tốt là động lực để mọi nhân viên làm việc vượt mong đợi và gắn bó lâu dài với công ty. Nhân viên có tâm trạng tốt thì cũng sẽ mang đến cho khách hàng niềm vui và hạnh phúc. Và ngược lại, nếu môi trường làm việc không công bằng, nội quy khắt khe hoặc mức lương không thỏa đáng thì nhân viên không sẽ không có tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.
Qua bài viết trên chắc hẳn bạn đã hiểu CSKH là gì và CSKH có tầm quan trọng như thế nào trong việc phát triển công ty cũng như một số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ CSKH tại công ty. Mong rằng bạn có thể tìm ra giải pháp phù hợp để áp dụng cho doanh nghiệp mình.