Bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty đóng vai trò khá quan trọng giúp thúc đẩy lượng sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ nhiều hơn. Nhưng cụ thể chăm sóc khách hàng là gì, công việc của một nhân viên chăm sóc cần làm những gì và cách tạo ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất để nhận được niềm tin từ khách hàng đối với công ty. Chúng ta cùng tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
- Khái niệm
Chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh “customer care” là bộ phận công việc diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và thỏa mãn mong đợi, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty từ khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra mối liên hệ tốt giữa công ty và khách hàng, sẽ tăng lượng khách hàng trung thành, tăng doanh thu và thu về lợi nhuận nhiều hơn. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn từ những cuộc điện thoại, xử lý khiếu nại hay thái độ lịch sự, chu đáo, tận tình chăm sóc để giữ khách hàng đang có và để lại ấn tượng tốt về công ty.
Để giữ được khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới công ty cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng vị thế công ty trên thị trường. Khi khách hàng được chăm sóc tốt họ sẽ dùng sản phẩm, dịch vụ và để phản hồi đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm tạo niềm tin cho khách hàng kế tiếp đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm công ty.
- Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
Những công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm như sau: Là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhận cuộc gọi trao đổi, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng theo yêu cầu. Nhận và xử lý tất cả phản ánh của khách hàng về sản phẩm như đặt hàng, hủy đơn hàng đã đặt, thu thập khiếu nại về sản phẩm từ khách hàng. Chịu trách nhiệm lưu giữ toàn bộ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng để thuận lợi hơn trong công việc. Liên kết cùng bộ phận khác như bộ phận maketing lên chương trình quảng cáo, khuyến mãi,.. để tăng lượng sản phẩm bán ra.
- Chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng tốt đầy đủ tiêu chuẩn cung cấp thông tin đến khách hàng, có vai trò quan trọng giúp tạo dựng lòng tin từ khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành.
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Cung cấp tầm nhìn đến toàn bộ nhân viên, để họ phấn đấu, hợp tác cùng nhau thực hiện tiến đến tầm nhìn của công ty. Đưa thông tin tầm nhìn đến với khách hàng để họ biết và cam kết thực hiện của công ty.
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm được những vấn đề khiếu nại mà khách hàng đang muốn được giải quyết, nghiên cứu và thiết lập tiêu chuẩn riêng cho chiến lược.
Xác định những vấn đề ảnh hưởng tâm lý của khách hàng: Luôn lên kế hoạch thời gian rõ ràng cho quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng như thời gian đáp ứng yêu cầu, thời gian giao hàng và khả năng giải quyết công việc nhanh nhất. Những công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phải có tiêu chuẩn riêng.
Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng đã có kinh nghiệm: Nhân viên sẽ kết hợp cùng bộ phận khác nên cần đáp ứng tiêu chuẩn làm việc. Hợp tác với nhân viên khác học tập thêm kinh nghiệm và chia sẻ các phương pháp đã trải qua.
Tạo chương trình khen thưởng nhân viên chăm sóc khách hàng: Tạo thêm tính cạnh tranh trong công việc để phấn đầu đạt mục tiêu bằng cách trao giải hay tăng lương nếu đạt kết quả tốt.
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, dễ tiếp cận khách hàng hơn, dễ dàng trao đổi tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Mong rằng qua bài viết trên bạn đã hiểu thêm về chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc và chiến lược chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt góp phần tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho công ty và tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái.